Του Νίκου Ταμπακίδη, πρώην δημάρχου Αγίων Αναργύρων, πρώην γ.γ. Περιφέρειας Ιονίων Νήσων
Ένα επιτυχημένο – και χρησιμοποιούμενο παγκοσμίως – μέσο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της εκτίμησης των προσδοκιών και της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες είναι το σύστημα SERVQUAL. Το όνομα του μοντέλου προέρχεται από τα αρχικά των λέξεων SERVice (υπηρεσία) και QUALity (ποιότητα).
Στην εφαρμογή του, το μοντέλο ξεκινά από τον προσδιορισμό του χάσματος που συνήθως υπάρχει μεταξύ προσδοκιών και ικανοποίησης του πολίτη για μια συγκεκριμένη υπηρεσία.
Κατά κανόνα, οι δημοσκοπήσεις και συναφείς έρευνες της αγοράς εστιάζουν την προσπάθειά τους στην αποτύπωση και καταγραφή της ικανοποίησης των πολιτών/ πελατών, αλλά παραλείπουν την έρευνα για την καταγραφή – αποτύπωση των προσδοκιών των πολιτών από την υπηρεσία. Η ίδια όμως η φύση της έννοιας της ικανοποίησης είναι διαλεκτικά συνδεδεμένη με τις προσδοκίες από αυτό το προϊόν. Συνεπώς, ο προσδιορισμός αυτών των χασμάτων μεταξύ προσδοκίας και αποτελέσματος είναι κρίσιμος στη διαχείριση της ποιότητας. Στο παρακάτω Σχήμα αποτυπώνονται τα χάσματα που συνήθως υπάρχουν και πρέπει να αναλυθούν.
Χάσμα 1: Μεταξύ προσδοκιών του πολίτη και του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη.
Οφείλεται κυρίως σε έλλειψη έρευνας αγοράς ή / και υπερβολικά μεγάλο αριθμό διοικητικών επιπέδων μέσα στην υπηρεσία.
Χάσμα 2: Μεταξύ του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη και των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας.
Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή δέσμευση της υπηρεσίας σε θέματα διαχείρισης της ποιότητας, σε ενδοϋπηρεσιακή έλλειψη σαφών στόχων ή / και σε ελλιπή προσδιορισμό ευθυνών και αρμοδιοτήτων εντός των τμημάτων της υπηρεσίας.
Χάσμα 3: Μεταξύ των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης του πολίτη.
Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή εκπαίδευση του προσωπικού, ακατάλληλο ή ανεπαρκές σύστημα ενδοϋπηρεσιακού ελέγχου, αδιαφορία του προσωπικού, έλλειψη ομαδικότητας ή / και ανεπαρκή τεχνολογικά μέσα.
Σχήμα: Διαγραμματική απεικόνιση των ουσιαστικών χασμάτων κατά το μοντέλο SERVQUAL
Χάσμα 4: Μεταξύ εξυπηρέτησης του πολίτη και εσωτερικής επικοινωνίας.
Οφείλεται κατά κανόνα σε ελλιπή οριζόντια ενδοϋπηρεσιακή επικοινωνία και στην τάση να γίνονται υπερβολικές δεσμεύσεις από μέρους της Υπηρεσίας.
Χάσμα 5: Μεταξύ βαθμού ικανοποίησης και προσδοκιών του πολίτη.
Οφείλεται σε πολλούς παράγοντες όπως η ιδιαιτερότητα του κάθε πολίτη, ενδοϋπηρεσιακές λειτουργικές και οργανωτικές αδυναμίες, ή / και περιγραφές και προτροπές άλλων πολιτών που είχαν προηγούμενη επαφή με την υπηρεσία.
Το μοντέλο SERVQUAL είναι ένα σύστημα «βαθμολόγησης» των ως άνω χασμάτων παρέχοντας μια χρήσιμη δομή προσδιορισμού των στοιχείων στα οποία η επιτελική ομάδα που καθορίζει στρατηγικές επιλογές θα δώσει έμφαση και στη φυσιογνωμία και στην ουσία του έργου της υπηρεσίας.
Οι ορίζουσες, δηλαδή οι καθοριστικοί συντελεστές (determinants) που επηρεάζουν την διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη αποτυπώνονται στον ακόλουθο πίνακα.
Πίνακας: Οι βασικοί παράγοντες (ορίζουσες) της ποιότητας στο σύστημα SERVQUAL
Μετά από αναλυτική έρευνα, το ΕΙΡΑ (The European Institute of Public Administration) κατέληξε ότι οι ανωτέρω ορίζουσες μπορεί να ομαδοποιηθούν / τροποποιηθούν στις εξής πέντε ορίζουσες:
1. Υπόσταση
2. Αξιοπιστία
3. Ανταπόκριση
4. Εγκυρότητα
5. Συμμερισμός, ταύτιση (empathy)
Τα ανωτέρω, το σύστημα τα μετέφρασε σε 22 σημεία ελέγχου τα οποία προσδιορίζουν τόσο την ικανοποίηση όσο και τις προσδοκίες που είχε ο πολίτης για την υπό εξέταση υπηρεσία.
Τα σημεία ελέγχου 1-4 αφορούν στον παράγοντα υπόσταση
Τα σημεία ελέγχου 5-9 αφορούν στον παράγοντα αξιοπιστία
Τα σημεία ελέγχου 10-13 αφορούν στον παράγοντα ανταπόκριση
Τα σημεία ελέγχου 14-17 αφορούν στον παράγοντα εγκυρότητα
Τα σημεία ελέγχου 18-22 αφορούν στον παράγοντα ταύτιση
Τα σημεία ελέγχου είναι τα ακόλουθα:
1. Η υπηρεσία / φορέας έχει σύγχρονο εξοπλισμό
2. Η υπηρεσία / φορέας έχει ευχάριστες / σύγχρονες εγκαταστάσεις
3. Η υπηρεσία / φορέας έχει ευπαρουσίαστο προσωπικό
4. Η υπηρεσία / φορέας παρέχει ελκυστικό / προσεγμένο ενημερωτικό υλικό
5. Η υπηρεσία / φορέας τηρεί τις χρονικές δεσμεύσεις της
6. Η υπηρεσία / φορέας εκπαιδεύει καλά το προσωπικό της
7. Η υπηρεσία / φορέας έχει ενημερωμένα και αξιόπιστα αρχεία
8. Η υπηρεσία / φορέας έχει προσωπικό που ξέρει τη δουλειά του
9. Η υπηρεσία / φορέας έχει έντυπες οδηγίες για πολλά θέματα
10. Η υπηρεσία / φορέας έχει σύστημα εξυπηρέτησης με ραντεβού
11. Η υπηρεσία / φορέας ασχολείται αμέσως με το πρόβλημά σου
12. Η υπηρεσία / φορέας παρέχει εξυπηρέτηση μιας στάσης
13. Οι υπάλληλοι της υπηρεσίας / φορέα δεν έχουν ποτέ βαριεστημένο ύφος
14. Η υπηρεσία / φορέας έχει προσωπικό που εμπνέει εμπιστοσύνη
15. Όταν επισκέπτεσαι την υπηρεσία / φορέα έχεις αίσθημα ασφάλειας
16. Όσοι επισκέφτηκαν την υπηρεσία έμαθα ότι έφυγαν ικανοποιημένοι
17. Η υπηρεσία / φορέας έχει ορατό σύστημα παραπόνων
18. Οι υπάλληλοι της υπηρεσίας / φορέα ακούνε προσεκτικά τον πολίτη
19. Η υπηρεσία / φορέας έχει ωράριο λειτουργίας που εξυπηρετεί τους πολίτες
20. Η υπηρεσία / φορέας έχει διακριτικό προσωπικό
21. Η υπηρεσία / φορέας έχει ευγενικό προσωπικό
22. Το προσωπικό της υπηρεσίας προσπαθεί να σου βρει λύση.
