Επιπλέον, αναδεικνύει τη σημασία της βιωσιμότητας που παραμένει κεντρικό στοιχείο της στρατηγικής της Nespresso, καθώς η εταιρεία εξακολουθεί να εφαρμόζει πρωτοβουλίες που ενισχύουν την περιβαλλοντική της ευθύνη, όπως η ανακύκλωση καψουλών και η συμμετοχή στο διεθνές κίνημα B Corp.
Το 2023 ήταν αδιαμφισβήτητα μια πολύ καλή χρονιά για τη Nespresso Hellas, Είδαμε τον κύκλο εργασιών μας να ξεπερνά τα 44 εκατ. Ευρώ και την αγορά της κάψουλας καφέ να αυξάνεται. Επιπλέον αυτού, και οι υπόλοιπες χώρες ευθύνης μας στην Ν. Ανατολική Ευρώπη κινήθηκαν εξίσου θετικά. Η φετινή χρονιά επίσης αναμένεται να κινηθεί με θετικό πρόσημο. Αυτό που παρατηρούμε είναι ότι πλέον στην αγορά εντάσσονται όλο και περισσότεροι παίκτες, γεγονός που μας κάνει ιδιαίτερα χαρούμενους καθώς αυτό είναι ένα σημαντικό στοιχείο ανάπτυξης του κλάδου και της υψηλής ζήτησης της κατηγορίας από τους καταναλωτές.
Κατά τη περσινή χρήση η εταιρεία επέτυχε διψήφια ανάπτυξη εσόδων για τέταρτη συνεχή χρονιά. Που αποδίδεται η επίτευξη ανοδικών επιδόσεων μέσα σε περίοδο έντονων προκλήσεων και ειδικά για το κλάδο του καφέ;
Την τελευταία 4ετία, βλέπουμε ότι κάθε χρόνο έχουμε διψήφιο αριθμό ανάπτυξης παρόλο που διανύουμε μια περίοδο μεγάλων προκλήσεων, ειδικά για την κατηγορία του καφέ, σε παγκόσμια κλίμακα. Αυτό το γεγονός μας χαροποιεί για την αγορά της Ελλάδας και μας επιτρέπει να κοιτάμε αισιόδοξα το μέλλον, ωστόσο μας υπενθυμίζει και την ευθύνη που έχουμε απέναντι στον Έλληνα καταναλωτή στον οποίο εξάλλου οφείλεται και η ανοδική μας πορεία. Κατά τη 3ετία 2020-2022, δηλαδή την περίοδο του COVID, σημειώσαμε μια άνοδο 50% στις πωλήσεις μας και αυτό προήλθε από τη φιλοσοφία μας να θέτουμε τον πελάτη ως προτεραιότητα. Τότε, όλος ο οργανισμός προσαρμόστηκε εξαιρετικά γρήγορα στην άμεση διεκπεραίωση των ηλεκτρονικών και τηλεφωνικών παραγγελιών ώστε να προσφέρουμε στον πελάτη τη μοναδική εμπειρία Nespresso μέσα από την οθόνη του. Μετά το πέρας της πανδημίας, η φιλοσοφία μας δεν άλλαξε. Ακούσαμε και πάλι τους πελάτες μας, εντάξαμε στα φυσικά μας καταστήματα και στο eshop καινοτομίες που να ταιριάζουν στις ανάγκες του, όπως το Nespresso on the go όταν ενισχύθηκε η ζήτηση καφέ εκτός σπιτιού, η νέα Vertuo μηχανή για περισσότερα μεγέθη κούπας στο σπίτι, αλλά και εναλλακτικοί τρόποι παραλαβής των παραγγελιών (Box now, Skroutz Last Mile). Θέτοντας τον πελάτη ως προτεραιότητα μας έφερε στη θέση που είμαστε τώρα.
Δεδομένης της παγκόσμιας αύξησης στην τιμή του καφέ, η οποία βρίσκεται στο υψηλότερο επίπεδο των τελευταίων 13 ετών, έχετε προχωρήσει σε ανατιμήσεις ή δρομολογείται νέες στο προσεχές διάστημα;
Η αύξηση της τιμής του καφέ είναι ένα θέμα που απασχολεί έντονα την παγκόσμια αγορά και φυσικά δεν μπορούμε να μείνουμε ανεπηρέαστοι από κάτι τέτοιο. Ως Nespresso, στόχος μας είναι να διατηρήσουμε σταθερές τις συνολικές τιμές του καφέ, όμως, λόγω των πιέσεων του πληθωρισμού παγκοσμίως η εφοδιαστική μας αλυσίδα επηρεάζεται άμεσα. Η Nespresso το 2024 κατάφερε να κρατήσει τις τιμές της σταθερές απορροφώντας την μεγάλη αύξηση του κόστους της πρώτης ύλης. Όσον αφορά το μέλλον, με δεδομένο ότι η τρέχουσα κατάσταση είναι ασταθής, δεν μπορούμε να γνωρίζουμε πώς θα κυμανθεί η τιμή του καφέ. Αυτό όμως για το οποίο είμαστε σίγουροι είναι θα συνεχίσουμε να προσπαθούμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας την απόλυτη εμπειρία καφέ Nespresso.
Ποιο είναι το αποτύπωμα του δικτύου boutiques στην Ελλάδα και τί περιλαμβάνει ο σχεδιασμός ανάπτυξης για τα επόμενα χρόνια.
Για εμάς, οι Nespresso Boutiques είναι ο χώρος όπου το μέλος μας μπορεί να βιώσει την απόλυτη εμπειρία ενός ποιοτικού καφέ Nespresso. Σήμερα, έχουμε 12 Boutiques στην Ελλάδα, με τελευταία προσθήκη την BTQ του The Mall of Athens μέσα στο 2024. Με την πάροδο των χρόνων, προσπαθούμε να αυξάνουμε τα σημεία όπου ο πελάτης μπορεί να έρθει σε επαφή με τη Nespresso, αλλά παράλληλα προσαρμόζουμε την κάθε Nespresso Boutique με βάση τις ανάγκες των μελών μας. Πρόσφατο παράδειγμα, είναι η ανακαίνιση του καταστήματος του Golden Hall, το οποίο ανακαινίστηκε τον Οκτώβριο ώστε να ικανοποιεί τόσο τις ανάγκες για αγορές όσο και την ανάγκη του καταναλωτή για καφέ στο χέρι με το νέο Nespresso on the go corner. Σε αυτή την κατεύθυνση θέλουμε να κινηθούμε και τα επόμενα χρόνια.
Πώς εξελίσσονται οι ηλεκτρονικές πωλήσεις της Nespresso και ποιά είναι η συμβολή στην αύξηση των πωλήσεων της εταιρείας μετά τη συνεργασία που πραγματοποιήσατε με BoxNow και Skroutz Last Mile;
Η post- COVID περίοδος έχει οδηγήσει περισσότερο κόσμο στις ηλεκτρονικές αγορές και φυσικά αυτό φαίνεται και στην ανοδική τάση του ecommerce ως κανάλι πώλησης και στη Nespresso. Ωστόσο, η εμπειρία του πελάτη σε μια Boutique Nespresso είναι μια προσωποποιημένη διαδικασία την οποία προσπαθούμε να μεταφέρουμε και στην οθόνη. Βελτιώνουμε συνεχώς τις υπηρεσίες του site καθώς βλέπουμε ότι είναι ένα κανάλι με ανοδική τάση και ευκαιρίες για χρήση νέων τεχνολογιών. Φέτος, λανσάραμε στο site και μια παγκόσμια καινοτομία για τη Nespresso με στόχο να βελτιώσουμε την περιήγηση του μέλους μας online. Αφορά ένα πρόγραμμα που δίνει τη δυνατότητα σε κάθε χρήστη να έχει την προσωποποιημένη εμπειρία του καταστήματος μέσω ενός video που παρουσιάζει τις αγαπημένες του ποικιλίες καθώς και το ιστορικό των παραγγελιών του. Φυσικά, μέσα σε όλα αυτά ήρθε και προσθήκη νέων τρόπων παραλαβής των online/τηλεφωνικών παραγγελιών μέσα από πολύτιμους συνεργάτες όπως η BoxNow και Skourtz Last Mile που μας επιτρέπουν να είμαστε ακόμα πιο άμεσοι στις παραδόσεις.
Η συμμόρφωση με τις αρχές του ESG αποτελούν πλέον βασική προϋπόθεση για τις επιχειρήσεις. Πόσο έχετε προετοιμαστεί στο πλαίσιο αυτό και πόσο έχει επηρεαστεί το μοντέλο διοίκησης της εταιρείας;
Στη Nespresso η βιωσιμότητα αποτελεί μέρος του DNA μας από την αρχή. Θεωρώντας τον καφέ μια δύναμη για το καλό, επενδύουμε παγκοσμίως σε δράσεις αναγεννητικής γεωργίας μέσω του προγράμματος ΑΑΑ από το 2003, οπότε για εμάς, οι αρχές του ESG δεν είναι κάτι καινούργιο. Συγκεκριμένα, σε τοπικό επίπεδο στην Ελλάδα, από το 2014 έχουμε αναπτύξει ένα δικό μας σύστημα ανακύκλωσης των καψουλών καφέ, οι οποίες δεν ανακυκλώνονται στους μπλε κάδους. Βάσει της πολύ θετικής ανταπόκρισης του Έλληνα καταναλωτή σε αυτή την πρωτοβουλία, καταφέραμε να ανακυκλώνουμε πάνω από το 30% των καψουλών που εισάγονται στη χώρα. Όσον αφορά το μοντέλο διοίκησης, το 2022 η Nespresso εντάχθηκε στις B Corp, ένα διεθνές κίνημα 4.500 επιχειρήσεων που πληρούν τα υψηλά κοινωνικά πρότυπα της B Corp για περιβαλλοντική ευθύνη και διαφάνεια. Οι B Corps είναι μια νέα γενιά εταιριών, που υπερβαίνει την απλή επιχειρηματική δραστηριότητα .Έτσι μέσω αυτού του κινήματος, έχουμε αλλάξει ριζικά τους επιχειρηματικούς μας στόχους με σκοπό να προσαρμόσουμε όλες μας τις δράσεις με κύριο στόχο το κοινό καλό.
Η εταιρεία διακατέχεται από μια έντονα πελατοκεντρική φιλοσοφία, μπορείτε να αναπτύξετε πως «μεταφράζεται» αυτό σε επίπεδο παροχών προς τους καταναλωτές αλλά και εργασιακών σχέσεων;
Στη Nespresso, η εμπειρία του πελάτη αποτελεί απόλυτη προτεραιότητα και είναι μια ευκαιρία να επικοινωνήσουμε ουσιαστικά με τους λάτρεις του καφέ. Εξάλλου, η ίδια η ιστορία μας αντικατοπτρίζει μια καινοτομία που δημιουργήθηκε με βάση την ανάγκη του καταναλωτή για μια απολαυστική κούπα καφέ με το πάτημα ενός κουμπιού. Στην Ελλάδα, όλες μας οι δράσεις έχουν ως βάση τις ανάγκες του Έλληνα καταναλωτή από την η ένταξη του Nespresso On the Go σε περισσότερες Boutiques μας, μέχρι την προσφορά μιας λύσης για τον ιδανικό freddo espresso στο σπίτι μέσω της τεχνολογίας της Vertuo, όλες οι δράσεις μας έχουν ως βάση τον πελάτη. Φέτος, ξεκινήσαμε ένα νέο πρόγραμμα σχετικά με τα bonus των customer facing ομάδων. Συγκεκριμένα, το bonus των ομάδων που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης, θα επικεντρώνεται αποκλειστικά στην άρτια εμπειρία που θέλουμε να παρέχουμε στα μέλη μας. Κάτι αντίστοιχο εφαρμόστηκε και στους υπόλοιπους εργαζομένους, ανεξαρτήτως τμήματος, προσθέτοντας τουλάχιστον έναν στόχο για τη βελτίωση της εμπειρία του πελάτη. Γνωρίζουμε, ότι αυτή είναι μια σημαντική αλλαγή, αλλά αποδεικνύει στους ανθρώπους μας ότι ο πελάτης είναι η προτεραιότητα με κύριο στόχο τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του.
Ποιο είναι κατά την γνώμη σας το στοιχείο που διαφοροποιεί την εμπειρία που προσφέρει η Nespresso έναντι του ανταγωνισμού;
Θεωρώ ότι ο λόγος που η Nespresso είναι ένα αγαπητό brand είναι ο συνδυασμός της καινοτομίας με την υψηλής ποιότητας καφέ. H Nespresso έφερε τον ποιοτικό καφέ στα σπίτια των καταναλωτών και αυτή η ευκολία κατέστησε το brand τόσο δημοφιλές. Στη συνέχεια, εστιάσαμε στην τελειοποίηση της εμπειρίας του πελάτη στις Nespresso Boutiques, κάτι που δεν είναι συχνό φαινόμενο στον ανταγωνισμό ανά τις χώρες. Η αντιμετώπιση του πελάτη μας ως το κέντρο όλων μας των ενεργειών σε συνδυασμό με την εκλεκτή ποιότητα του καφέ Nespresso είναι τα σημεία που μας διαφοροποιούν έντονα από τα υπόλοιπα coffee brands.
Πώς διαμορφώνεται η κατά κεφαλήν κατανάλωση espresso στην Ελλάδα και ποια είναι τα στοιχεία που διαφοροποιούν τους εγχώριους καταναλωτές; Είναι η Ελλάδα μια δυνατή αγορά για τον καφέ;
Ο Έλληνας αγαπά πολύ τον καφέ και αυτό αποδεικνύεται και από τις πολλές συνταγές που έχουμε δημιουργήσει λόγω αυτής της αγάπης. Από τον παραδοσιακό «ελληνικό» μέχρι τα κρύα ροφήματα φραπέ και freddo espresso, η ιστορία μας δείχνει ότι είμαστε μια χώρα που πίνει πολύ καφέ και μάλιστα τον προσαρμόζει σε συνταγές που να συνάδουμε με τον καιρό της χώρας. Έτσι, σήμερα στην Ελλάδα ο freddo espresso είναι το πιο δημοφιλές ρόφημα και τείνει μέσω του τουρισμού να γίνει μια συνταγή καφέ με παγκόσμια αναγνώριση. Για τη Nespresso παγκοσμίως, η Ελλάδα ως αγορά είναι ένα μικρό θαύμα. Ενώ πληθυσμιακά δεν φτάνουμε σε όγκο μεγάλες ευρωπαϊκές αγορές είμαστε από τις λίγες ευρωπαϊκές χώρες με τόσο μεγάλη αύξηση σε ετήσια αποτελέσματα. Επιπλέον, το γεγονός ότι μέρος της κουλτούρας μας είναι οι κρύες συνταγές καφέ μας καθιστά σημαντικούς, γιατί φαίνεται μια παγκόσμια στροφή προς την κρύα κατανάλωση τους καλοκαιρινούς μήνες. Μάλιστα, το 2024 η παγκόσμια καλοκαιρινή καμπάνια έλαβε έμπνευση από τα ελληνικά νησιά και τον freddo espresso.
