Όλοι γνωρίζουμε πόσο δύσκολο, αν όχι αδύνατο, είναι να έρθουμε σε επαφή με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών στις μέρες μας. Είναι πολλές οι λέξεις με τις οποίες μπορεί κανείς να χαρακτηρίσει τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών: απογοητευτικές, χρονοβόρες, εκνευριστικές.
Οι εταιρείες έχουν συρρικνώσει ή καταργήσει σταδιακά τα τηλεφωνικά κέντρα σε μια προσπάθεια να μειώσουν το κόστος, με αποτέλεσμα οι χρόνοι αναμονής να εκτοξεύονται.
«Τα τηλεφωνικά νούμερα βαθιά θαμμένα στις ιστοσελίδες»
Οι τηλεφωνικοί αριθμοί των επιχειρήσεων είναι θαμμένοι βαθιά στις ιστοσελίδες τους, με σκοπό να έχουν πρόσβαση μόνο οι πιο αποφασισμένοι καταναλωτές. Μόλις οι πελάτες πιάσουν γραμμή, έρχονται αντιμέτωποι με μια στρατιά από ρομπότ που έχουν σχεδιαστεί για να τους εμποδίζουν να μιλήσουν με κάποιον. Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι πραγματικά αδύνατο να μιλήσει κανείς με έναν πραγματικό άνθρωπο. Οι εταιρείες ωθούν τους καταναλωτές προς τα chatbots, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις Συχνές Ερωτήσεις και τελικά, των κερδών
Σύμβολο κύρους
Μέσα σε όλα αυτά, το τηλεφώνημα για βοήθεια έχει μετατραπεί σε ένα είδος συμβόλου κύρους. Θέλετε να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο; Αυτό είναι προνόμιο, όχι δικαίωμα.
Οι εταιρείες έχουν καταστήσει τόσο δύσκολο το να μιλήσει κανείς με εκπρόσωπο, ώστε οι πελάτες έχουν αρχίσει να θεωρούν μια τηλεφωνική κλήση ως προϊόν υψηλού κύρους.
Κάτι σαν τον…πορτιέρη
Στους Gen Zers δεν αρέσει να μιλούν στο τηλέφωνο, εκτός αν τους κάνει να αισθάνονται σημαντικοί. Η McKinsey διαπίστωσε πρόσφατα ότι βλέπουν τη δυνατότητα κλήσης στην εξυπηρέτηση πελατών ως μια υπηρεσία που μοιάζει με υπηρεσία πορτιέρη, η οποία τους βοηθά να περάσουν μπροστά από την ουρά και να αναθέσουν την εργασία που θέλουν σε κάποιον άλλο.
Ακούμε συχνά: «Αν πληρώνω 500 δολάρια για μια premium κάρτα από την Barclays την Amex ή οτιδήποτε άλλο, τότε μέρος της υπηρεσίας πρέπει να είναι και η εύκολη επικονωνία» δήλωσε στην Έμιλυ Στιούαρτ του Business Insider, o Eric Buesing, εταίρος της McKinsey που συμβουλεύει πελάτες στον τομέα των τραπεζικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Η στάση των Gen Zers: «Κάποιος που θα το κάνει αντί για μένα»
«Πρόκειται για μια γενιά που μεγάλωσε με την ψηφιακή τεχνολογία και όχι με τη μετάβαση προς αυτήν, και ως εκ τούτου το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι κληρονομιά, είναι περισσότερο “ένας βοηθός, κάποιος που απλά θα το κάνει για μένα”» σημείωσε ο κ Buesing.
Οι Gen Zers δεν έχουν άδικο.
Υψηλό status, πρόσβαση σε ειδικούς τηλεφωνικούς αριθμούς
Για παράδειγμα, σε περίπτωση προβλημάτων με μια αεροπορική εταιρεία, για κάποιους από τους ταξιδιώτες είναι πολύ πιο εύκολο χρόνο να αλλάξουν την πτήση τους ή να βρουν τις αποσκευές τους. Αυτό δεν είναι τυχαίο.
«Τα υψηλά επίπεδα status δίνουν πρόσβαση σε ειδικούς τηλεφωνικούς αριθμούς», δήλωσε ο Clint Henderson, διευθυντής σύνταξης στο The Points Guy, ένα ταξιδιωτικό ιστολόγιο.
«Γνωρίζουν επίσης τον αριθμό τηλεφώνου σας όταν καλείτε, οπότε θα σας ανακατευθύνουν σε γραμμή με μικρή αναμονή »
Δεν είναι μόνο οι αεροπορικές εταιρείες – πολλές εταιρείες είναι άριστες στο να βρίσκουν κάθε είδους τρόπους να κατατάσσουν τους πελάτες σε βαθμίδες προτεραιότητας στην εξυπηρέτηση, ακόμη και όταν πρόκειται για το τηλεφωνικό κέντρο.
Αν όμως πληρώσουμε;
Η Verizon, για παράδειγμα, χρεώνει 10 δολάρια “τέλος εξυπηρέτησης από αντιπρόσωπο” στον λογαριασμό για την πρόσβαση στη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της.
Ο μόνος τρόπος για να έχετε ζωντανή τηλεφωνική υποστήριξη 24/7 από τη Yahoo είναι να πληρώσετε.
Η τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη 24/7 της Best Buy είναι διαθέσιμη ως μέρος ενός πακέτου που κοστίζει 180 δολάρια ετησίως. Η Best Buy πάντως επισημαίνει ότι υπάρχουν πολλοί δωρεάν τρόποι σύνδεσης με τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης.
Η Fidelity διαθέτει διάφορα επίπεδα παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών. Η επικονωνία με ειδική ομάδα συμβούλων χρεώνεται με 50.000 δολάρια.
Σύμβολο κύρους, αλλά δεν θα έπρεπε
Οι εταιρείες θα μπορούσαν, βέβαια, να επενδύσουν περισσότερο σε τηλεφωνικά κέντρα και να προσλάβουν άτομα για να μιλούν στους πελάτες, αλλά αυτό θα απαιτούσε από αυτές να κάνουν κάτι που θα ήθελαν πολύ να αποφύγουν: να ξοδέψουν χρήματα.
Εν μέρει ο λόγος για τον οποίο το τηλεφωνικό κέντρο δίνει την αίσθηση του ότι είναι «ωραίο» είναι γιατί είναι «ωραίο», ή τουλάχιστον προφέρει μια ανακούφιση.
Μερικές φορές θέλουμε να εξηγήσουμε το πρόβλημά μας σε κάποιον και να το τακτοποιήσουμε. Η πρόσβαση σε τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να έχει γίνει σύμβολο κύρους, αλλά δεν θα έπρεπε να είναι.
naftemporiki.gr
