Ο Μιχάλης Κωνσταντουλάκης, Director of BI & Insights, τοποθετήθηκε αναλυτικά σε μια εφ΄όλης της ύλης παρουσίαση του πώς η εταιρεία αξιοποιεί τις νέες τεχνολογικές δυνατότητες προς όφελος του καταναλωτή.
Πιο συγκεκριμένα, αναφερόμενος στο πώς μπορούν τα analytics να υποστηρίξουν τις επιχειρήσεις, προκειμένου αυτές να κατανοήσουν τις συμπεριφορές των πελατών τους, εξήγησε αρχικά πως στο efood διατίθεται ένας πολύ μεγάλος αριθμός δεδομένων τόσο σε μέγεθος, όσο και σε πολυπλοκότητα, ίσως ένας από τους μεγαλύτερους στην ελληνική αγορά, αναφορικά με τις προτιμήσεις και την συμπεριφορά των καταναλωτών. Καθημερινά, συλλέγονται και αναλύονται, πλήρως ανώνυμα, δεδομένα που επιτρέπουν στους ενδιαφερόμενους να γνωρίζουν, από το πως προτιμά ο καταναλωτής τον καφέ του και το ποιες ημέρες και ώρες χρησιμοποιεί το app, μέχρι το ποια προϊόντα προτιμάει συνδυαστικά. Επομένως, καταγράφονται τάσεις όπως, το ποιος έχει περισσότερο υγιεινές προτιμήσεις ή ποιος έχει τη συνήθεια του καφέ το πρωί, γεγονός που δίνει στην εταιρεία την ευκαιρία να σχεδιάζει πλήρως προσωποποιημένες εμπειρίες. Ουσιαστικά, αποκτάται η δυνατότητα προσαρμογής της εφαρμογής του efood και της σύνδεσης του κάθε καταναλωτή με τις προτιμήσεις του και τη σχετική, χρήσιμη για αυτόν, πληροφορία. Και αυτό δεν είναι, παρά το χαμηλότερο επίπεδο αξιοποίησης δεδομένων.
Ως χαρακτηριστικό παράδειγμα της αξιοποίησης των δεδομένων προς όφελος του καταναλωτή, ο Μιχάλης Κωνσταντουλάκης ανέδειξε τη γνώση που μπορεί να αποκτηθεί για να προσαρμοστεί η λειτουργία των logistics ή αυτό που αντιλαμβάνεται ο καταναλωτής ως την πορεία μιας παραγγελίας μέχρι την παράδοσή της. Οι παραγγελίες εμπλέκουν ένα δίκτυο καταστημάτων, hubs και 4000 και πλέον διανομέων που διαθέτει ο στόλος, εξήγησε, προσθέτοντας πως το βασικό ζήτημα που καλούνται να αντιμετωπίσουν είναι η απορρόφηση της μεγάλης ζήτησης σε συγκεκριμένες περιοχές και ώρες της ημέρας. Τα δεδομένα του efood βοηθούν έτσι ώστε να μπορούν να προβλέπουν τη ζήτηση και να προσαρμόζουν ανάλογα τον στόλο, με τον καταναλωτή να έχει την παραγγελία του, άμεσα, μέσα σε λίγα λεπτά.
Όσον αφορά στο πώς τα δεδομένα, τους δίνουν σήμερα τη δυνατότητα να καταγραφούν προσωποποιημένες συμπεριφορές, όχι μόνο σε επίπεδο κατηγοριών καταναλωτών αλλά και σε ατομικό επίπεδο, ο Μ. Κωνσταντουλάκης εξήγησε πως σε ιδιαίτερα ανταγωνιστικές αγορές, όπως είναι το food delivery, το loyalty των καταναλωτών είναι σχετικά μικρό, όπως καταδεικνύουν οι διεθνείς τάσεις. Όταν υπάρχει, λοιπόν, ένα μη διαφοροποιημένο προϊόν, όπως είναι ο καφές, είναι δύσκολο να δημιουργηθεί loyalty τόσο εύκολα. Αυτό χτίζεται, μέσω του πάρα πολύ καλού customer service, αφού ο καταναλωτής θα παραμείνει πιστός γιατί ξέρει ότι αντιμετωπίζεται με σεβασμό και με υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Στο efood, υπογράμμισε πως το loyalty εξασφαλίζεται μέσω προσφορών, προσωποποιημένων προσφορών, κουπονιών, καθώς και με το πρόγραμμα επιβράβευσης rubies. Τόνισε δε την πιλοτική δημιουργία ενός προγράμματος bonus, σε 4 πόλεις, σε πρώτη φάση, κατά το οποίο ανεξαρτήτως καταστήματος, όσο περισσότερο αγοράζεις, τόσο περισσότερο κερδίζεις.
Ο Μ. Κωνσταντουλάκης δεν θα μπορούσε να μην αναφερθεί στους ανθρώπους που βρίσκονται πίσω από τις παραπάνω επιτυχίες. Εξήγησε λοιπόν, πως προ διετίας αντί να ψάχνουν για BI Analysts ή Data Analysts, αναζητούσαν Insights ή Senior Insights Analysts. Αυτό που φαινομενικά είναι η αλλαγή ενός τίτλου, στην ουσία αλλάζει σημαντικά την νοοτροπία των ανθρώπων που θέλουν να προσελκύσουν ως εταιρεία, εξήγησε. Το ζητούμενο του efood είναι ο συνδυασμός τριών διαφορετικών στοιχείων: τεχνικών skills, τα οποία η νέα γενιά τα έχει με μεγάλη ευκολία, stakeholder management και business acumen. Υπάρχουν στην αγορά επαγγελματίες με διευρυμένη τεχνική γνώση, σημείωσε, που γνωρίζουν από κώδικες και τεχνολογίες αλλά παρουσιάζουν σημαντική αδυναμία στο να αναλύσουν και να επεξηγήσουν τα δεδομένα, έτσι ώστε να είναι χρήσιμα σε έναν εμπορικό διευθυντή ή έναν CEO προκειμένου να λάβει τις σωστές αποφάσεις.
Ο αναλυτής χρειάζεται να μπορεί να καταγράψει ότι, για παράδειγμα οι πωλήσεις έχουν μειωθεί σε μια περιοχή, να μπορεί να δώσει στοιχεία και δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, να εξηγήσει τους λόγους που οδήγησαν στη μείωση των πωλήσεων και να βοηθήσει τον εμπορικό διευθυντή να πάρει μια απόφαση, εμπιστευόμενος την data ομάδα του. Έτσι, το efood, επέλεξε έμπιστους συμβούλους και συνεργάτες των ανθρώπων που λαμβάνουν τις αποφάσεις στην εταιρεία.
Το AI και το Machine Learning επίσης αποτέλεσε μέρος της τοποθέτησης του Μ. Κωνσταντουλάκη, ο οποίος αναφέρθηκε στις νέες δυνατότητες που παρέχει το AI και στην ανάγκη οι εταιρείες να το υιοθετήσουν άμεσα, έστω σε επίπεδο έρευνας και ανάπτυξης. Το ΑΙ μπορεί να φτιάξει από εικόνες – υπηρεσία που αξιοποιεί σημαντικά και το efood -, μέχρι απόλυτα στοχευμένες καμπάνιες, πρόσθεσε. «Η τεχνολογία που μπορούμε να εφαρμόσουμε προς όφελος του καταναλωτή δεν είναι όμως μόνο το ΑΙ», υπογράμμισε. Και έφερε ένα ιδιαίτερα εύστοχο παράδειγμα. «Σκεφτείτε τρεις φίλοι να θέλουν να κάνουν μια παραγγελία και να την περιγράφουν με απλή καθημερινή γλώσσα ως εξής: “Θα θέλαμε να παραγγείλουμε ένα καφέ, ένα σάντουιτς και μια σαλάτα, έχουμε ένα κουπόνι που θέλουμε να αξιοποιήσουμε, δεν θέλουμε να περιμένουμε πάνω από 20’ και καλύτερα να μας εξυπηρετήσει ένα εστιατόριο από το οποίο δεν έχουμε ξαναπαραγγείλει.” Η παραγγελία αυτή που θα έρθει εν τέλει, δεν είναι AI που θα έρθει σε 5-10 χρόνια, αλλά μια τεχνολογία που ήδη υπάρχει και μπορεί να εφαρμοστεί». Πού πρωτοπορεί το efood; Ως μέρος της Delivery Hero, έχει την μεγάλη ευχέρεια και ευκολία να διαθέτει μεγάλα κομμάτια R&D από πίσω, τα οποία υλοποιούν τέτοια cases και στην Ελλάδα. Το efood πρεσβεύει πως η τεχνολογία υπάρχει και το κύριο θέμα σήμερα είναι να ξεπεραστούν τα εμπόδια που δημιουργούν οι άνθρωποι και οι διαδικασίες.
Μια νέα εποχή ξεκινά, ένα παρόν δυναμικό εξελίσσεται ραγδαία με ρυθμούς που η τεχνολογία υπαγορεύει και το λιανικό εμπόριο οφείλει να ανταποκριθεί στις ανάγκες που αναδύονται. Το efood στέκεται επάξια στο ύψος των περιστάσεων και ανοίγει νέους δρόμους δυνατοτήτων.
