Πώς ξέρουμε αν ένας πελάτης, σε φυσικό κατάστημα ή στον online κόσμο, είναι ικανοποιημένος; Πώς γνωρίζουμε εάν σκοπεύει να επιστρέψει; Η ανάγκη για απάντηση στο ερώτημα έδωσε την ιδέα της e-satisfaction – μίας ελληνικής λύσης για επιχειρήσεις και οργανισμούς που θέλουν να έχουν το feedback των πελατών τους, που τους ενδιαφέρει να ξέρουν όχι μόνο εάν έχουν δυσαρεστημένους πελάτες, αλλά και τι πρέπει να αλλάξουν για τους να κάνουν και πάλι χαρούμενους, να τους φέρουν πίσω, να τους κάνουν πιο «πιστούς».
Ο Βαγγέλης Κοτσώνης, ιδρυτής και CEO της εταιρείας και η Μαντλέν Μπαλατλιάν, γενική διευθύντρια, μίλησαν για τη γέννηση της εταιρείας, το πώς αυτή μεγαλώνει και πού θέλει να φτάσει στη Ναυτεμπορική, που σε συνεργασία με τον ΣΕΒ παρουσιάζει το οικοσύστημα των ελληνικών startups.
Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. Με σπουδές πληροφορικής, ο Βαγγέλης Κοτσώνης ασχολήθηκε αρχικά ερευνητικά στον χώρο της μηχανικής μάθησης, του data management, της αυτόματης μετάφρασης και της διαχείρισης δεδομένων στο λιανεμπόριο. Εργάστηκε ως σύμβουλος σε συστήματα πληροφοριών για μία μεγάλη εταιρεία με πελάτες τραπεζικά ιδρύματα και άλλους οργανισμούς και το 2010 μπήκε δυναμικά στον χώρο του ψηφιακού μάρκετινγκ με την ίδρυση του Sleed – του κορυφαίου digital agency στην Ελλάδα αυτή τη στιγμή.
Εκεί συναντήθηκε και με την Μαντλέν Μπαλατλιάν, η οποία με σπουδές στη διοίκηση επιχειρήσεων και το μάρκετινγκ, πριν μεταπηδήσει στην e-satisfaction απέκτησε πολύτιμη εμπειρία τόσο στην Ogilvy όπου είχε ένα μεγάλο και διαφοροποιημένο πελατολόγιο όσο και στην Estée Lauder, όπου ήταν υπεύθυνη για 4 χώρες (Ελλάδα, Βουλγαρία, Ρουμανία και Κύπρο). Τώρα οι δυο τους «τρέχουν» την e-satisfaction που δημιουργήθηκε το 2013 από την ιδέα της Ξένιας Κούρτογλου, της Focus Bari, για το feedback των online πελατών, αλλά «μεγάλωσε» στη συνέχεια ώστε να περιλαμβάνει και τους offline πελάτες.
Άνθρωποι από διαφορετικούς χώρους ενώνουν δυνάμεις
«Φτιάξαμε τεχνολογία, δοκιμάσαμε σε 2-3 πελάτες, είδαμε ότι οι πελάτες απαντάνε όταν τους ρωτάνε για την εμπειρία τους και έτσι ξεκίνησε η εταιρεία» αφηγείται ο κ. Κοτσώνης. Ουσιαστικά στήθηκε μία ομάδα από shared resources. Η τεχνική ομάδα της Sleed, ο Κωνσταντίνος Μπουλταδάκης που τότε ήταν πρόσφατος απόφοιτος του τμήματος Διοικητής Επιστήμης της Τεχνολογίας και είχε την ευθύνη για την καθημερινή λειτουργία και οι ιδρυτές, που προσπαθούσαν ο καθένας να κάνει πράγματα πάνω στην ειδικότητά του. «Το ερωτηματολόγιο το έφτιαξε η Focus Bari, την τεχνική γνώση την έδωσε η Sleed και ολοι μαζί τις επαφές μας» εξηγεί.
Το γεγονός ότι υπήρχαν άνθρωποι από πολλοί διαφορετικούς χώρους, ο καθένας με την δική του ξεχωριστή πορεία, ήταν η δύναμη της εταιρείας. «Ακόμη και σήμερα που υπάρχει μία διαφωνία, εγώ το θεωρώ ευκαιρία για ανάπτυξη. Είναι δημιουργικό το να έχεις κεφάλια που σκέφτονται διαφορετικά» λέει ο κ. Κοτσώνης, ενώ και η κ. Μπαλατλιάν σχολιάζει για τη σχέση της με τον CEO: «Είμαστε δύο πολυ διαφορετικοί άνθρωποι, συμπληρωματικές δυνάμεις. Κάθε φορά που διαφωνούμε, την επόμενη μέρα βγαίνουν πράγματα, που μας πηγαίνουν μπροστά».
Μπροστά σε μία ανώριμη αγορά
Αν το diversity της ομάδας ήταν το μεγάλου ατού, ποιο ήταν το βασικό εμπόδιο; Αυτό είχε να κάνει με την ωριμότητα της αγοράς ή καλύτερα την απουσία ωριμότητας. «Πριν από το lockdown η αγορά, δηλαδή οι πελάτες μας, δεν ήταν ώριμοι ακόμη. Έπρεπε να τους ξυπηνήσουμε την ανάγκη για feedback από τους καταναλωτές. Μιλούσα για παράδειγμα με ιδιοκτήτη μεγάλου ηλεκτρονικόυ καταστήματος και του έλεγα “βάλε e – satisfaction να πάρεις feedback”» θυμάται ο CEO. H απάντηση που έλαβε; «Γιατί να πληρώσω για αυτό; Θα με πάρουν τηλέφωνο».
Ο πρώτος σταθμός και η πρώτη μεγάλη κρίση
Πρώτος μεγάλος σταθμός για την startup ήταν το βραβείο επιχειρηματικότητας που απέσπασε το 2014, το οποίο και συνοδευόταν από χρηματοδότηση. Τότε μετεξελίχθηκε ουσιαστικά από ένα project σε μία πραγματική εταιρεία. Το επόμενο βήμα θα ερχόταν το φθινόπωρο του 2015. Έως τότε η εφαρμογή ήταν δωρεάν. «Μία εβδομάδα πριν από τα capital controls αποφασίσαμε να αρχίσουμε να χρεώνουμε» μας λέει ο κ. Κοτσώνης. Με τις τράπεζες κλειστές το σχέδιο αυτό έπρεπε να μπει στον πάγο. H κρίση εκείνη καθυστέρησε, αλλά δεν σταμάτησε τα πράγματα.
Ο ρόλος της πανδημίας
Η επόμενη μεγάλη κρίση, η πανδημία, ήταν ένα roller coaster. Η έντονη αβεβαιότητα για το πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα δεν βοηθούσε. Από την άλλη όμως τα lockdown και τα άλλα περιοριστικά μέτρα ήταν αναμφίβολα ένας παράγοντας που μεγάλωσε το ηλεκτρονικό εμπόριο και την ευαισθησία των επιχειρήσεων στο να έχουν feedback από τους e- καταναλωτές, ανέβασε στην ατζέντα αυτό ακριβώς που προσφέρει η εταιρεία.
Η καθιέρωση της εξ αποστάσεως εργασίας ήταν επίσης ένας παράγοντας ώθησης, αφού η εταιρεία προσέβαλε ανθρώπους από Κρήτη, Ρόδο, Θεσσαλονίκη, ακόμη και τη Γαλλία.
Ταλέντα με….χαρακτήρα
Και κάπως έτσι φτάνουμε στην άλλη μεγάλη πρόκληση, αυτή της προσέλκυσης και διατήρησης ταλέντων. Το να βρεις τους κατάλληλους ανθρώπους, άτομα όχι μόνο με τα κατάλληλα προσόντα, την εμπειρία, αλλά και τον χαρακτήρα, τη νοοτροπία που απαιτεί ένας κλάδος που συνεχώς αλλάζει, δεν είναι εύκολη υπόθεση όπως μας λένε τα στελέχη της e-satisfaction.
«Η προσέλκυση και ανάπτυξη ταλέντων ήταν πάντα δύσκολη. Δεν είναι μόνο τα skills. Είναι πάντα δύσκολο να βρεις καλούς ανθρώπους, που να θέλουν να κάνουν πράγματα, να δημιουργήσουν με όρεξη, να περάσουν δύσκολα, να φάνε απορρίψεις. Δεν είναι κάτι που το θέλουν όλοι. Κάποιοι θέλουν την ηρεμία τους» λέει ο κ. Κοτσώνης και η κ. Μπαλατλιάν συμφωνεί: «Να βρεις ανθρώπους που έχουν ανθεκτικότητα. Αυτό είναι το σημαντικό. Στον κλάδο της τεχνολογίας, που αλλάζει συνεχώς, πρέπει και εμείς να αλλάζουμε συνεχώς. Αυτό δεν το θέλουν όλοι. Κάποιοι θέλουν σταθερότητα» τονίζει.
«Έχουμε δει πολλά παιδιά να δυσκολεύονται να ακολουθούν συνεχώς τις αλλαγές. Αυτές όμως δεν γίνονται για να να διαταράξουν την καθημερινότητά σου, αλλά γιατί το ζητάει η αγορά. Αν θες να κάνεις κάτι διαφορετικό, δεν μπορείς να δουλεύεις με τον ίδιο τρόπο» εξηγεί.
Πώς βοηθάει η εταιρεία τους εργαζομένους της να προσαρμόζονται σε αυτό το mode της διαρκούς αλλαγής; Με τη σωστή οργάνωση και τις διαδικασίες. Η ηγετική ομάδα μοιράζεται τα guidelines και τη λογική που έχουν τα πράγματα, φροντίζει να υπάρχουν για τα πάντα οδηγίες. «Ο τρόπος με τον οποίο διοχετεύουμε τη γνώση είναι πολύ ζωντανός» σημειώνει ο κ. Κοτσώνης.
Οι επόμενοι στόχοι
Η ομάδα μένει έτσι δεμένη. Αλλά ποιος είναι ο στόχος της; Αυτή τη στιγμή είναι η βιωσιμότητα και να κλείσει τη χρονιά με κερδοφορία, ώστε στις αρχές του 2024 να πετύχει το scale up με επέκταση της παρουσίας όχι μόνο στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Οι περισσότεροι πελάτες είναι εντός των συνόρων της χώρας, ενώ η e-satisfaction έχει επίσης παρουσία σε Βουλγαρία, Ρουμανία και Κύπρο. Στο στόχαστρό της μπαίνουν τώρα κάποιες ακόμη αγορές, κυρίως στη ΝΑ Ευρώπη. Ένας τρόπος να το πετύχει αυτό είναι η συνεργασία με μεγάλες συμβουλευτικές, με τις οποίες δημιουργούν από κοινού μία πρόταση σε πελάτες, που συνδυάζει τεχνολογία με συμβουλευτικές υπηρεσίες.
Κάτω από τον κεντρικό στόχο της κερδοφορίας και της επέκτασης είναι να αναπτυχθεί το μοντέλο enterprise feedback management. «Έχουμε βρει συνταγές που δουλεύουν. Στόχος είναι όλα αυτά να λειτουργήσουν όπως τα έχουμε σχεδιάσει για να τα ακολουθήσουμε και σε άλλες χώρες» τονίζει ο κ. Κοτσώνης.
Και πώς φτάνεις στην επίτευξη των στόχων; Όταν δεν φοβάσαι να κάνεις λάθος. Αυτό είναι που συμβουλεύει η κ. Μπαλατλιάν όποιον θέλει να αφήσει το αποτύπωμά του στον χώρο. «Να δοκιμάζουμε πράγματα, χωρίς να φοβόμαστε αν θα αποτύχουμε. Μόνο έτσι μπορούμε να πάμε μπροστά».
