Της Λέττας Καλαμαρά
[email protected]
Στο νέο περιβάλλον λιανικής που δημιουργεί η τεχνολογία και ειδικότερα η τεχνητή νοημοσύνη προσαρμόζει τη στρατηγική της η Κωτσόβολος ακολουθώντας τα βήματα του σύγχρονου καταναλωτή στον ψηφιακό και το φυσικό κόσμο. Μιλώντας στη «Ν» ο κ. Καραγιαννάκης Chief Operating Officer της Κωτσόβολος τονίζει πως η τεχνητή νοημοσύνη και η αναγνώριση φωνής ειδικότερα αποτελούν μία νέα πραγματικότητα που αλλάζει και επηρεάζει στο έπακρο το περιβάλλον του κλάδου λιανικής. Συμβάλλουν σημαντικά στην αλλαγή της καταναλωτικής συνήθειας και ήδη βρίσκουν τη θέση της σε πληθώρα υπηρεσιών όπως το αυτοματοποιημένο σύστημα παράδοσης που θα καθορίζεται από έναν υπολογιστή και θα πραγματοποιείται με μεγάλη ακρίβεια.
Πόσο εύκολα όμως μπορεί να προσαρμοστεί ο καταναλωτής σε αυτά τα δεδομένα; Ο κ. Καραγιαννάκης εξηγεί πως οι σημερινοί καταναλωτές δια-δρούν με τα τεχνολογικά προϊόντα. Απτά παραδείγματα αποτελούν οι Google Assistant, Apple Siri ή η Amazon Alexa.
Πέρα από το αυτονόητο το οποίο επιτάσσει το μετασχηματισμό των online καταστημάτων ώστε να είναι συμβατά με voice recognition και να έχουν τη δυνατότητα να απαντούν σε σύνθετες ερωτήσεις καταναλωτών μέσα από εξελιγμένα chatbots που κάνουν χρήση τεχνητής νοημοσύνης, είναι φανερό ότι αλλάζει και ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής ψάχνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θέλει να αγοράσει τοποθετώντας πλέον το εκάστοτε voice services ανάμεσα στον ίδιο και το κατάστημα. Ήδη γίνεται χρήση machine learning τεχνολογιών για την πρόβλεψη της ζήτησης, τη βελτιστοποίηση του πλάνου των παραγγελιών προς τους προμηθευτές και της αναπλήρωσης των καταστημάτων επιφέροντας σημαντικές βελτιώσεις τόσο στην παραγωγικότητα όσο και στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή.
Επίσης η εκτεταμένη χρήση των κοινωνικών δικτύων, των μηχανών αναζήτησης ή των σύγχρονων πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου, με εκτεταμένες δυνατότητες εξατομικευμένου και στοχευμένου μάρκετινγκ εθίζουν τον καταναλωτή στην «ευστοχία» της τεχνητής νοημοσύνης και αλλάζουν τις απαιτήσεις του από τα καταστήματα λιανικής τόσο στο φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο. Σήμερα στην Αμερική το 20% των αναζητήσεων σε android συσκευές γίνεται μέσω Voice Search όπως έχει ανακοινώσει η Google ενώ η ταχύτατη διείσδυση των chatbots διασφαλίζει ότι μέσω της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης θα παίρνουμε τις απαντήσεις μας ταχύτατα, με ανθρώπινη ζεστή φωνή, 24 ώρες το 24ωρο. Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο κ. Καραγιαννάκης «ο καταναλωτής κάνει “opt out” από μη “σχετικούς” διαλόγους και εκνευρίζεται όταν εμείς του δείχνουμε στην πρώτη σελίδα του online καταστήματος ψυγεία ενώ αυτός έψαχνε στη μηχανή αναζήτησης της Google τις προηγούμενες δύο ώρες για τηλεοράσεις».
Η Κωτσόβολος αριθμεί 95 φυσικά καταστήματα σε όλη τη χώρα και διαθέτει ισχυρή online δραστηριότητα. Όπως τονίζεται αντιμετωπίζει τη νέα πραγματικότητα και προετοιμάζεται για το μέλλον επενδύοντας τόσο σε τεχνολογίες όσο και σε προσωπικό με την αντίστοιχη κατάρτιση αλλά και τις νέες απαιτούμενες δεξιότητες. Ωστόσο οι επενδύσεις αυτές κατά κανόνα προστίθενται στις υπάρχουσες χωρίς για την ώρα να αντικαθιστούν κάποιες από αυτές.
Σύμφωνα με τον κ. Καραγιαννάκη η καινοτομία αποτελεί βασικό συστατικό ύπαρξής της εταιρείας. Μόνο τα τελευταία τέσσερα χρόνια έχει διοργανώσει τέσσερις εκθέσεις τεχνολογίας, δίνοντας τη δυνατότητα στο κοινό να έρθει πρώτο σε επαφή με πρωτότυπες συσκευές που δεν έχουν ακόμα κυκλοφορήσει παγκοσμίως. Οι τεχνολογικές εξελίξεις δεν επηρεάζουν μόνο τα σημεία επαφής των εταιριών λιανικής με τους καταναλωτές, αλλά όλα τα μέρη της εφοδιαστικής τους αλυσίδας και η Κωτσόβολος προσπαθεί να ανταποκριθεί στις προκλητικές τεχνολογικές αλλαγές με ευελιξία και δυναμισμό επενδύοντας στα σημεία πώλησης και στην ενίσχυση του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές μπορούν να διαδράσουν με αυτά, απλά με τη χρήση των smartphones, τις προσωποποιημένες προτάσεις με βάση τις συνήθειες της καθημερινότητας των καταναλωτών, βασισμένες στα δημογραφικά στοιχεία των καταναλωτών αλλά και την ενδυνάμωση της ομαδικότητας των εργαζομένων.
Η απάντηση για το αν η λιανική θα αποτελεί σημαντικό σε μέγεθος εργοδότη στο μέλλον είναι πιο δύσκολη. Το σίγουρο είναι ότι στο μέλλον ένα μεγάλο κομμάτι της ζήτησης θα εξυπηρετείται online, τα συνολικά τετραγωνικά των φυσικών καταστημάτων και κατ’ επέκταση ο αριθμός των εργαζομένων σε αυτά θα είναι μικρότερος, ωστόσο μία νέα γενιά εργαζομένων με αυξημένες δεξιότητες και ειδίκευση στους τομείς των μαθηματικών, της στατιστικής, των big data analytics του προγραμματισμού, της γραφιστικής, του marketing και της επικοινωνίας, θα έρθει να υποστηρίξει τις κεντρικές οργανώσεις των εταιριών λιανικής. Το μόνο σίγουρο, σύμφωνα με τον κ. Καραγιαννάκη, είναι ότι όσο και να αλλάξει το μίγμα των καναλιών, ο συνδυασμός φυσικών και ψηφιακών καναλιών πώλησης θα τοποθετεί πάντα τις εταιρίες λιανικής ανάμεσα στους μεγάλους εργοδότες παγκοσμίως και όσο η τεχνολογία αντιμετωπίζεται ως το μέσο για καλύτερη εξυπηρέτηση και κατ’ επέκταση καλύτερη ζωή, μας κάνει αρκετά αισιόδοξους για το μέλλον της λιανικής αλλά και των ανθρώπων που εργάζονται σε αυτή.
