Της Cristina Constandache, CRO Rakuten Viber
Πότε ήταν η τελευταία φορά που «μιλήσατε» με μια επιχείρηση στο διαδίκτυο; Σήμερα το πρωί, για να διαχειριστείτε μια online παραγγελία σας από την άνεση της εφαρμογής ανταλλαγής μηνυμάτων σας; Ή μήπως πριν από λίγα λεπτά ελέγξατε την τελευταία σας συναλλαγή σε τράπεζα; Η καινοτομία ωθεί σε μια ταχεία εξέλιξη της επικοινωνίας και επαναπροσδιορίζει τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι επιχειρήσεις με τους πελάτες.
Τα brand βλέπουν πλέον την ψηφιακή επικοινωνία ως αναγκαιότητα: οι μελέτες δείχνουν ότι, παγκοσμίως, το 77% των επιχειρήσεων που άρχισαν να στέλνουν μηνύματα σε πελάτες σχεδιάζουν να συνεχίσουν να το κάνουν. Στην Ελλάδα το αντίστοιχο ποσοστό είναι πάνω από 55%, κάτι που αποτελεί μια αξιοσημείωτη ανάπτυξη σχεδόν 20% μέσα σε μόλις έξι χρόνια. Η τάση αυτή επιβεβαιώνεται και από τα στοιχεία της Viber τόσο σε παγκόσμιο επίπεδο όσο και στην Ελλάδα: τον τελευταίο χρόνο καταγράφηκε αύξηση 55% παγκοσμίως σε καινούργια business accounts που ξεκίνησαν για τη δημιουργία καναλιών επικοινωνίας απευθείας με τους πελάτες τους και ένα ποσοστό ανάπτυξης 79% στην Ελλάδα.
«Να βρίσκεσαι εκεί που είναι οι πελάτες σου»: Αυτός είναι ο πρώτος κανόνας για να μπορέσει να επιτύχει μια επιχείρηση. Τα smartphone υπάρχουν παντού και οι καταναλωτές εξαρτώνται από αυτά. To μήνυμα που στέλνει η επιχείρηση πιθανότατα θα φτάσει σε ένα ευρύ κοινό και θα μπορεί να διαβαστεί σχεδόν αμέσως, ενώ σταδιακά οικοδομεί μια σχέση εμπιστοσύνης με τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες της. Σύμφωνα με αναλύσεις των στοιχείων της Datareportal, σχεδόν το 92% των χρηστών στην Ελλάδα έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο μέσω smartphone, οι περισσότεροι έχουν συνηθίσει να κάνουν πράγματα από τα τηλέφωνά τους και, παγκοσμίως, το 75% των πελατών θέλει να λάβει άμεση απάντηση από ένα άτομο όταν επικοινωνεί με μία επιχείρηση. Η ανάλυση που κάναμε δείχνει επίσης ότι οι επωνυμίες σε όλο τον κόσμο έχουν στραφεί στον διάλογο με τους πελάτες: για παράδειγμα, στη Βουλγαρία τα συνομιλητικά επιχειρηματικά μηνύματα αυξήθηκαν κατά 237% τον τελευταίο χρόνο, στη Σερβία κατά 104% και στην Κροατία κατά 98%. Η Ελλάδα παρουσίασε αύξηση 36%.
Η δύναμη της εξατομίκευσης: Το εξατομικευμένο μάρκετινγκ μπορεί να είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα για τις εταιρείες που βασίζονται σε δεδομένα. Γιατί να εξατομικεύσω; Επειδή η εξατομικευμένη προσέγγιση είναι πιο αποτελεσματική, επιτρέπει στις επωνυμίες να συνδέονται με τους πελάτες με πιο ουσιαστικό τρόπο, αυξάνει την αφοσίωση, παραμένοντας συναφής και γλιτώνοντας το κοινό από εκνευρισμό. Το καλύτερο; Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν πρωτογενή δεδομένα (first-party data) και να στέλνουν εξατομικευμένα μηνύματα, ενώ σέβονται το απόρρητο των πελατών, το οποίο είναι πολύ πολύτιμο σε έναν κόσμο χωρίς cookies!
Τροφή για σκέψη: Το conversational commerce βοηθά τις επιχειρήσεις να είναι «πάντα ανοιχτές». Δίνει στους καταναλωτές μια εύκολη και ομαλή εμπειρία αγορών, τους κατευθύνει να ανακαλύψουν τα προϊόντα της επιχείρησης, να λύνουν απορίες σχετικά με αυτά και σταδιακά να μετατρέπονται οι συζητήσεις αυτές σε πωλήσεις. Χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να πάει στο κατάστημα.
Η τεχνολογία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατανοούν τους πελάτες τους πολύ καλύτερα από ποτέ και να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Μας προτρέπει, επίσης, να επίσης, να σκεφτούμε καλύτερα πως τελικά αυτά που χρειάζονται οι επιχειρήσεις και αυτά που θέλουν οι πελάτες δεν είναι ούτε ντίθετα ούτε διαφορετικά και πλέον τα σύγχρονα εργαλεία μας επιτρέπουν να βρούμε τη λύση και για τα δύο.
Από την έντυπη έκδοση
